上海2021年5月20日 /美通社/ -- 今天上午，由倍市得主辦的2021 · 第三屆中國客戶體驗管理高峰論壇在上海拉開序幕。作為持續專注客戶體驗管理賽道的年度盛宴，本屆峰會結合當下存量競爭與疫情沖擊的雙重背景，升華體驗管理話題、凝煉“價值共創、體驗共贏”為今年的核心主題；現場力邀全球頂流咨詢品牌到場分享，成功惠及1000+國內外大中型企業的CEO、COO等戰略決策者，以及體驗管理生態領域踐行者。

1、眾言科技董事長兼CEO向守軍：九問客戶體驗管理

峰會伊始，向守軍先生首先發表開幕致辭。不同于其他主旨演講，向先生以客戶體驗管理踐行者的視角，向與會嘉賓連拋九大問題，直擊當下體驗管理賽道所面臨的難點、痛點、疑點。

他認為，企業組織在面對客戶體驗管理做不做、如何做等這些問題上，萬般思慮皆出自組織已經看到體驗思維能帶來的價值，并且這些考量最后都指向一個終極的問題，即客戶體驗管理究竟會走向何方。

他表示：有人認為體驗管理軟件是客戶管理軟件的終極歸宿；有人相信客戶體驗管理將是企業產品迭代的指南針；也有人堅持體驗思維將是樹立品牌、實現口碑良性循環乃至員工激勵的起點與基石；而不論去向如何，種種可能都在印證體驗管理思維與系統將助力企業組織重塑客企關系、引領我們走向更美好的未來，而種種跡象也在表明，這樣的未來，已然到來！（查看鏈接可線在線觀看直播盛況：https://www.bestcem.com/cx21）

2、蓋洛普中國首席咨詢顧問吳濤：客戶思維鑄造卓越品質

在如何以客戶思維鑄造卓越體驗的問題上，吳濤博士從盲盒經濟、網紅打卡地、名人帶貨等現象說起。

他指出：企業想要實現客戶經營成功，在發現自身優勢并準確利用維護的基礎上，通過提升顧客投入度，也就是進行客戶體驗“軟數據”的管理來推動一系列改善與優化措施；以此為依托，企業將能實現營收增長、品牌建立、估價增值等一體系列“硬數據”的改善。

3、波士頓咨詢公司全球合伙人賴華：體驗管理以“智”取勝、因“人”而異

賴華先生認為，客戶體驗管理當前正處于從認知階段向行動階段高速邁進的過程中。從建立對客戶體驗及管理的全面認知，到認同客戶體驗管理的價值有方法，再到付諸實際行動、親自踐行客戶體驗管理事業，不同發展階段、不同規模的企業所處的客戶體驗管理階段不同，所面臨的挑戰也不盡相同，比如：

1）可能體驗管理方法不高效，即缺乏更高效的客戶體驗管理方法；

2）客戶體驗管理應用不充分，例如體驗監測結果的應用場景狹隘；

3）體驗踐行的價值難于衡量，亟需更直觀、高效的測量評估方式；

4）……

隨著數字化轉型趨勢的持續影響，以更智能的手段與工具實現有效的閉環體驗管理體系成為必須，在實現從全面準確地感知、到精準深入地分析、再到深刻到位地理解客戶心聲，進而實現及時有效的優化客戶體驗管理，數字化、閉環化、體系化的體驗管理將不斷升級以客戶為核心的體驗管理、助力挖掘更多體驗價值！

除上述體驗管理踐行者及頂流咨詢品牌在峰會現場發表主旨演講，來自中國用戶體驗聯盟、普華永道、Forrester、埃森哲等一系列體驗管理賽道實力踐行者也在現場分享研究經驗與成果，為到場嘉賓開展實踐啟發定位、優化方向提供理論與實踐借鑒。

為惠及更多處在體驗管理實踐與探索中的企業組織及個人，峰會主辦方特設會議直播與回看，未到場參會伙伴可前往峰會官網回看現場盛況：https://www.bestcem.com/cx21