北京2017年9月7日電 /美通社/ -- 云通信有很多跟傳統通話模式特別不一樣的地方。這也在一定程度上，導致了很多人，甚至是互聯網從業者，對基于移動互聯+SaaS的通信方式都不是非常理解。易米云通認為其中最主要的應該是源于對部署和應用理解的差異。

最近，廣東一家全球領先的創新創業資源共享服務平臺的技術負責人跟易米云通銷售提到：集團在全國有50多個分支機構，且都建立了呼叫中心團隊，坐席數量達到1600多個。2016年下半年，由于供應商不符合工信部安全檢查的要求，導致了企業現有呼叫中心線路被陸續關停。

“怎么辦？”客戶這樣問到易米云通銷售：“各地的呼叫方式本身就很混亂。有座機、有手機、有網絡電話，有統一號碼，也有各分公司自備的號碼。這下倒好，集團經過研究討論，新要求也跟著下來了。從新部署，統一通信方式，還得全部使用本地號碼？那可是50個城市啊，別說飛全國做部署的周期得多長，光是我跟手下這幾個人也根本忙不過來啊。我們這哪是搞IT，這是等著‘挨踢’了。”

這樣的問題，在國內一些大型集團公司其實并不罕見。

有些技術負責人，疏于對基層業務應用技術升級的關注，認識還停留在傳統的以硬件、光纖、號段、CTI服務器、數據中心為主的，“接打電話”型的呼叫中心；另外一些人盡管已經意識到或者知曉“新型呼叫中心”，但其中絕大多數人也僅僅是將電話、移動電話、IM等多種通信方式進行了集成，對呼叫中心具體業務的應用和管理需求并未有太深入的理解和介入。

實踐證明，國內現有集團企業對呼叫中心的理解和應用大多還停留在“戰術層面”，很難真正實現隨管理需求和業務模式的變化而進行變革。

精細化管理拷問傳統通信架構

當市場競爭逐漸加劇，政策、行業監管力度不斷加大，國內的企業管理者對營銷能力、服務能力以及客戶體驗也有了全新的思考：怎么才能在互聯網+時代把握風口，有效建立營銷體系？怎么在惡劣市場環境中，脫穎而出，進行跨區域、多樣化營銷服務以應對競爭？如何對營銷和服務行為進行監管、控制，通過提升服務能力和質量，提高用戶體驗和粘性？

在這些看似對于市場、營銷、服務、管理的思考和討論中，人們發現，作為與終端市場或用戶的第一“觸點”和基礎支撐，“通信升級”正在像“人工智能”一樣，成為業界討論的熱點話題。

究其根本原因，即便不是面臨政策監管要求，大型企業，尤其是分支機構較多的服務支撐型企業、營銷型企業，對于呼叫中心的資源整合、信息共享、管理銜接、營銷或服務監管等需求是始終存在的。無論是前期的市場推廣、媒體傳播、廣告投放，還是電話營銷、銷售咨詢、服務回訪，或者是售后服務、客戶支持、訂單查詢等等，都離不開電話溝通的支持，都始終要回歸到溝通（通信）的本質需求上面。

舉例來說：如果企業前期做了大量的營銷、推廣以及產品、品牌建設工作，因為不能打通呼叫中心的整體管理（統一地方號碼、統一外撥方式、統一控制通話成本），或者實現信息安全和資源共享（統一號碼池、保護客戶資源、防止信息外泄），又或者無法準確、有效地在可監管范圍內（錄音監控、客服/銷售服務質量的管理和提升），為企業的市場推廣、渠道營銷、客戶體驗以及整體管理需求提供支持，對市場需求做出迅速反應，所帶來的，只能是資源的浪費，客戶和商機的流失。

所以，這也導致了如上述所談到的資源共享服務平臺一樣，在基層業務遭遇突發性變化時的慌亂和困惑。面對企業管理需求或政策、市場形勢的不斷變化，現代企業經營管理者們的目光，也需要從“由內向外”轉向“由外向內”進行自我審視。相對于固化的傳統通信體系所面臨的新“考驗”，以提升整體經濟效益和營銷服務監管能力的“通信能力升級”訴求，同樣迫在眉睫。

通信能力升級對接企業管理訴求

對于絕大多數互聯網企業和對技術發展較為敏銳的傳統金融保險、教育培訓甚至是房產中介而言，網絡電話、VoIP幾乎已是耳熟能詳，也是大多數企業目前在營銷、服務環節使用的主要通信方式。那么，所謂的“云通信”和“VoIP網絡電話”究竟有什么不同？所謂的“通信能力升級”又從何談起呢？

作為從業十余年的專業IT部門負責人，這家資源共享服務平臺技術負責人提出了同樣的疑問：“公司采用VoIP網絡電話的時間比較早，也是跟整體的發展需求和市場戰略相掛鉤的。當時在區域機房建設和硬件配置方面，也做了大量的人力物力投入。近年來整體應用效果也相對穩定。”他不禁問道：“怎么這云通信一來，就變天了呢？”

傳統呼叫中心與云呼叫中心對比

“關鍵在于通信能力是否能隨管理需求和業務模式的變化而進行變革。”面對這樣的疑問，易米云通云的通信服務專家進行了解答：“主要是針對突發事件和風險的應對能力，對坐席人員服務能力、質量的監督管理能力，以及成本控制和管理效率三個方面。”

分支機構多、分布區域廣、坐席數量龐大，對于大規模的一個VoIP網絡電話集群來說，首先考驗的就是突發性情況的應對能力問題。問題出現后，不僅建設、運維、恢復的周期更長，對硬件更新、維護和人力投入的要求也更高。為各地獨立設置運維人員？或是在每個區域選擇不同的通信合作伙伴？顯然都未必是最理想的答案。

其次是通話質量和服務質量控制的問題。受網絡技術的客觀影響，VoIP網絡電話通話質量很難保障。用IP網絡來傳輸語音數據業務，采樣和播放都需要固定的頻率，受網絡和時延的限制，通話數據不可避免的存在分組丟失、失序到達和時延抖動等情況，語音質量會受到非常大的影響。此外，由于沒有“云錄音”能力，企業本身對客服通話質量、接通情況等問題也難以進行監控和管理。

對于大多數的多組織、集團型企業而言，終端設備的功耗問題、運維人員差旅問題以及突發情況處理效率等問題也較為突出。以廣東這家資源共享服務平臺為例，10人左右的IT運維團隊，既要兼顧50多個城市超過1000名坐席的快速恢復需求，又要面對更換服務商所帶來的：租賃對稱光纖、升級路由器服務器、提高語音通話質量等服務保障需求。這種情況下，即便每人每天恢復一個城市的呼叫中心系統，仍舊難以避免分支機構業務的長時間停滯。

云呼叫中心是互聯網企業的“空中加油機”

作為互聯網+業態下產業發展的前沿，集團企業、大型企業，尤其是擁有大量分支機構企業的本地應用，在面對上述的問題時，管理者應該在當下或者更早的時候就盡快轉換思路，做出變革。

當下的市場，就是誰搶先了技術，誰就掌握了商機和優勢。針對不同行業的企業，易米云通的云呼叫中心和云總機應用優勢明顯。在幫助廣東這家共享服務平臺做選型的時候，管理負責人就曾有過質疑：5個工作日內，完成集團全部1600多個坐席的部署？無需企業任何技術人員現場實施，任何人工布線和硬件安裝？各地的呼叫中心都能夠顯示當地固話號碼，且月通話費用更低？

隨著該平臺廣東廣州、深圳、佛山、中山、珠海、江門6個城市600多個坐席在同一天部署上線，且上線的6個城市全部使用本地號碼外呼，通話成本明顯降低，易米云通給出了讓集團上下滿意的解決方案。而之所以有前面提到的那些質疑，很大程度上是由于在云計算技術廣泛發展后，對于通信應用技術理解上的偏差所導致的。

易米云通云聯絡中心

相對于傳統通信服務，云呼叫中心的成本無疑更為低廉。當大家都使用固話話機、交換機、機房設備，那么通過云計算技術的呼叫中心，首先就節省了大量硬件搭建成本。其次，如果是多區域、多組織結構的大型企業，技術人員現場安裝、部署、調試以及后期維護的人員費用、差旅費用也節省了。最主要的是，由于部署更快、周期更短，云呼叫中心在較大程度上提高了管理能力和業務效率的同時，當企業在基礎業務層面遇到突發性事件時，自身的應變和恢復能力也得到了較大提高。

尤其值得注意是的：由于有了云呼叫中心這類花費相對低廉的云通信產品，由管理能力和業務效率提升所帶來的隱藏效益也不容小覷。當人員成本、通話成本基本固定時，如果有一百萬、一千萬、一個億的客戶，把效率成本分攤到每位客戶身上，客戶越多，每個人分攤的邊際成本不是在上升，而是在大幅下降。

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