上海2018年2月26日電 /美通社/ -- 由Exact易科研發(fā)的 Exact Globe (CRM系統(tǒng)) 近年來開始進入了第四個階段即“移動時代”，Exact Globe不僅僅提供了傳統(tǒng)CRM系統(tǒng)的拜訪匯報等功能，還將流向申訴，獎金試算，業(yè)績考核報告等集成了進來，醫(yī)藥行業(yè)CRM系統(tǒng)未來的發(fā)展革新之路依舊任重而道遠。

CRM在醫(yī)藥行業(yè)的應用由來已久，在中國醫(yī)藥領域的起點可以追溯到施貴寶和禮來，當時代表可是象今天考試一樣，在“拜訪卡”相應的欄目“涂黑”，以便后臺服務器通過讀卡器來識別拜訪的具體內容。只不過，這個半自動系統(tǒng)的名字還不叫CRM。

在我國，醫(yī)藥行業(yè)CRM系統(tǒng)的發(fā)展和演化歷程經歷了這樣的幾個階段：

醫(yī)藥行業(yè)CRM系統(tǒng)的發(fā)展和演化歷程

第一個階段稱為“ETMS或者SFA”，雖號稱自動化時代，但不是所有的外資醫(yī)藥企業(yè)都實現(xiàn)了自動化。象上述的BMS，使用的是拜訪卡，后來的拜爾在2002年上ETMS系統(tǒng)時給醫(yī)藥代表配備了PDA。

第二個階段叫“SFE”，在實現(xiàn)了自動化后不能停留在表面，而應考慮如何管理更有效。這時，有更多的外資藥企加入了進來。阿斯利康從2003年開始，花了三年時間逐步推廣到醫(yī)藥代表人手一個PDA。而BMS的做法是提供一個Web頁面，代表晚上回家上SFE系統(tǒng)填拜訪匯報。BMS的做法也是其后幾年大部分上SFE系統(tǒng)的外資藥企的做法。畢竟，醫(yī)藥代表的流動率高，公司提供一個設備的初期投入和日常管理成本都很高。

第三個階段“E-時代”大約是從2009年開始，藥企開始大資金投入，換系統(tǒng)，給醫(yī)藥代表配備iPad，開發(fā)基于iPad的針對醫(yī)生的產品宣講資料。希望能在全球經濟面臨挑戰(zhàn)，新藥研發(fā)緩慢，競爭加劇的情況下，用更有效的手段向客戶推廣自己的產品。這個階段可以說是藥企投入迄今為止較大的時候。

高額的投入并沒換來預期的效果，這兩年CRM系統(tǒng)開始進入了第四個階段即“移動時代”。隨著智能手機的普及，特別是微信企業(yè)號的推出，醫(yī)藥企業(yè)看到了新的曙光，開始開發(fā)基于微信的CRM系統(tǒng)，用較低的投入給代表提供更能幫助到他們的工具。微信CRM系統(tǒng)的新功能確實給代表提供了幫助，但在重要的拜訪管理方面卻仍然沒有突破。

CRM系統(tǒng)是基于如下一些基本的理念：

• 不同潛力的客戶對企業(yè)的價值不同，應該采用不同的推廣策略
• 行為的有效管理會帶來業(yè)績的提高

基于上述理念，CRM系統(tǒng)能夠為營銷管理帶來的收益可以概括為：

- 有效掌控客戶資源：

• 將掌握在代表手上的客戶信息集中管理，變成公司的資源
• 極大提高新代表的上手速度，給客戶提供更好的服務

- 有效管理代表的時間：

• 根據公司政策有效管理代表的工作量
• 促使粗獷的銷售方式更有計劃性和可控性

- 有效提高代表的產品推廣技能：

• 總結成功的銷售經驗，及時更新公司策略
• 提高整個銷售團隊的能力
• 加強一線經理的輔導和監(jiān)督

- 有效提高銷售業(yè)績：

• 基于對客戶的了解更精準地投入資源
• 更有效地管理銷售過程，及時反饋和修正
• 通過影響醫(yī)生的觀點來保證穩(wěn)定的處方

客戶生命周期管理

CRM系統(tǒng)在中國的外資醫(yī)藥企業(yè)應用了近20年，系統(tǒng)一個個在換，給代表配備的資源也越來越多，投入不斷增加，可在核心領域“拜訪管理”上的實際效果卻一直差強人意。每個階段大家都面臨類似的困境：

• 用戶的接受度： 代表在多大程度上相信該系統(tǒng)能對他的工作提供幫助？
• 數(shù)據的準確度： 錄入系統(tǒng)的數(shù)據準確度如何？
• 執(zhí)行的有效性： 實施的系統(tǒng)能被有效地貫徹執(zhí)行嗎？

2002年，3S咨詢公司開始為醫(yī)藥行業(yè)實施CRM系統(tǒng)，十幾年來目睹行業(yè)為了銷售團隊管理的有效性而不斷努力，一批批的SFE人希望解決“公司要管理，代表要自主”的困境。可時至今日，鮮有突破，CRM系統(tǒng)成了一個昂貴的“考勤打卡系統(tǒng)”。即便如此，50%以上的管理者還不相信這個打卡的結果。

醫(yī)藥行業(yè)CRM，到底路在何方？革新之路依舊任重而道遠。

3S團隊合影