上海2018年7月23日電 /美通社/ -- 隨著中國汽車市場由“增量競爭”轉向“存量競爭”，整個汽車市場日益凸顯“零和博弈”的態勢。無論是對傳統汽車廠商還是日漸崛起的造車新勢力來說，在這個汽車銷量微增長的時代，將線上流量成功轉入線下并促成銷售尤為關鍵。日前舉辦的 J.D. Power 2018中國汽車銷售滿意度研究（SSI）媒體研討會上，J.D. Power 中國區資深研究總監謝娟圍繞消費群體的需求變化總結了汽車零售渠道的致勝之道。
“顏值”成為年輕消費者購車的重要動力
汽車消費新升級浪潮中，中國購車者的年齡結構年輕化趨勢日益凸顯。2018年中國汽車銷售滿意度研究（SSI）顯示，80、90后年輕群體占總體消費人群八成，毋庸置疑已經成為消費主力軍，且消費潛力增長迅速。2018年的研究顯示，雖然90后的實際購車金額在整體消費人群中較低，但年增幅較高，比2017年增長13%，且有約三成的90后在購買新車時會使用汽車金融貸款。
這群年輕消費群體呈現出與父輩截然不同的消費需求特征。J.D. Power 中國區資深研究總監謝娟將其總結為三方面：
新零售時代以“專業創造愉悅”，賦能前行
隨著中國汽車銷量增速繼續放緩，整個汽車市場的競爭更加激烈。對于汽車企業和經銷商來說，入店的顧客流量“彌足珍貴”。但根據 J.D. Power 2018中國汽車銷售滿意度研究（SSI），18%的消費者在未進店前就已經流失；44%的消費者還未真正與銷售代表交流前就已經流失，而且從行業整體水平上來看，流失率呈現上升趨勢。在新零售業態下，如何將線上流量較大化地轉入線下促成銷售，是傳統渠道和新興渠道都需要重點思考的問題。
理解代際的需求變遷是基礎。在 J.D. Power 進行中國汽車銷售滿意度研究（SSI）的19年時間里，中國消費者購車需求發生了深刻變化。1.0時代，消費者很理性，追求實惠感、效率感、信任感；2.0時代，消費者偏好定制化、人性化的情感需求；如今的消費者希望汽車廠商從“身”、“心”層面都能為其帶來愉悅的服務。
通過對銷售戰敗用戶的研究，J.D. Power 發現，產品、價格不會導致經銷商永遠失去一名客戶，但“不專業、不誠實、不專注、不輕松”的消費體驗卻會。此外，研究也發現，2018年行業整體銷售服務的表現雖然較2017年提升了55%，但在銷售人員和購車經歷方面仍然有提升空間。
因此，在用戶可以通過互聯網獲取所有車輛信息和購車者評價的當下，銷售人員除了需要在消費者入店后的“三分鐘”內積極響應，更要在專業性上精益求精，打造瀏覽體驗、感官體驗、情感體驗、信任體驗和互動體驗五位一體的服務，以“專業創造愉悅”。
