92%的售后服務企業難以始終如一地達到客戶滿意度目標

斯德哥爾摩2024年9月27日 /美通社/ -- 智能服務生命周期管理解決方案的全球領導者Syncron今天發布了2024年研究報告《售后市場現代化》。Syncron與Field Service Associates合作制作了這份報告，強調了售后服務企業在應對復雜且快速發展的行業格局時所面臨的緊迫挑戰。

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如今，92%的售后服務企業很難始終如一地達到客戶滿意度目標。三分之一（33％）的企業仍然依靠手動流程管理備件庫存。幾乎所有（99%）的企業都表示在采用新技術時遇到了挑戰，其中包括對數據安全的擔憂（41%）和難以找到合適的解決方案（39%）。

報告結果強調，售后服務企業需要采用新的商業模式，彌合當前運營和未來行業需求之間的差距，選擇有助于其解決業務復雜性的技術。

未來增長的戰略優先事項

據受訪者稱，企業預計未來五年基于成果的服務模式收入將從25%增加到41%。這一重大轉變是合理的：專注于交付特定結果或成果，而不僅僅是產品和服務，可成為提高客戶滿意度的有力工具。

而所有受訪者都認為努力改善運營情況將增加利潤，超過三分之一（34%）的受訪者預計利潤增長將超過15%。 近一半的受訪者（48%）表示，優化其供應鏈有可能最大限度地提高收入和利潤率。 改進零部件定價（59%）、解決供應鏈基礎設施成本（58%）和優化庫存水平（53%）也將使企業受益。

從手動切換到自動

隨著不斷擺脫各種手動和過時的流程，售后服務企業越來越重視采用人工智能和自動化等先進技術來管理復雜的現代數據，確保合規性、改善決策。 事實上，39%的受訪者表示，在為企業選擇解決方案時，使用先進技術“最重要” ，近一半的受訪者（48%）認為“跨數據可見性”是實現售后市場功能現代化的主要益處。

研究還發現，不完整或不準確的數據會嚴重阻礙企業準確衡量績效的能力。 十分之九的企業（90%）將數據列為監測其關鍵績效指標（KPI）的一項挑戰，其中包括質量（49%）和數量（43%）。

可持續發展日益重要的作用

可持續發展是售后市場運營的重中之重， 95%的受訪者表示計劃在未來12-24個月內過渡到循環經濟模式。 這一舉措反映了企業日益認識到，采用循環經濟模式可以顯著節省成本并提高運營效率。雖然實現循環經濟的動力顯而易見，但約四分之三的受訪者（76%）認為，公司需要在如何跟蹤循環績效指標和衡量供應鏈的碳足跡方面進行重大改進（75%）。

“隨著售后市場成為一個日益強大的商業引擎，那些準備投資于創新商業模式、技術和可持續實踐的組織將最有能力發揮領導作用，” Syncron首席產品和技術官Sean O'Neill表示， “報告中的這些發現，為希望通過采用數據驅動和以客戶為中心的方法在競爭格局中保持領先地位的企業提供了寶貴見解。”

研究方法

Syncron委托獨立研究公司Vanson Bourne于2024年5月制作調查問卷，調查了北美和歐洲600名服務和供應鏈領域的決策者。受訪者們來自全球年收入超過2.5億美元的各大企業。

如需查看完整的調查結果、了解更多有關企業如何實現售后市場運營現代化的信息，請下載《售后市場現代化》報告。