深圳2014年1月7日電 /美通社/ -- 中國農(nóng)歷新年將至，為了更好地服務顧客，沃爾瑪進一步提升服務：400客戶服務熱線于近日完成升級換代，而“一次性買滿188元，2公里內(nèi)免費送貨”的便民服務也正在逐步向全國推廣。
原800服務熱線升級為400-830-1366，不僅方便顧客可以隨時使用手機撥入尋求幫助，更將服務時間調(diào)整為周一至周日8：00-20：00，周末及節(jié)假日不休，服務時間較之前延長了84%。在客服熱線接聽工作時間外，顧客還可通過400客服熱線留言，沃爾瑪?shù)目头T會在24小時內(nèi)予以回應。
客服熱線團隊除了傾聽和解決顧客提出的問題、咨詢和建議，還可以按照區(qū)域和商品品類劃分，將顧客反饋的問題及建議進行數(shù)據(jù)化收集、管控、并做出匯總分析。沃爾瑪中國的管理層將客服熱線視為重要的消費者溝通渠道，定期檢視來自顧客的反饋，并依據(jù)他們的建議，“因客而變”地完善服務。
沃爾瑪中國總裁兼首席執(zhí)行官高福瀾（Greg Foran）在公司內(nèi)部多次表示對客服熱線的重視，對此次400客服熱線的升級給予了大力支持。他表示：“我們怎樣才能做得更好？這是我們經(jīng)常問自己，問顧客的一個問題?？蛻舴諢峋€是一個直接的渠道, 幫助我們更好地聆聽顧客、提升服務。對于沃爾瑪顧客服務熱線團隊，我們的目標是做中國零售業(yè)較好的服務窗口！” 近日，沃爾瑪中國的6位高級營運總監(jiān)還來到客服熱線中心,接聽顧客電話處理咨詢與建議。來自顧客的寶貴意見正幫助沃爾瑪進一步提升客戶服務，在中國市場有質(zhì)量地增長。
值得一提的是，沃爾瑪400客服熱線的客服專員皆為公司內(nèi)部資深的員工，她們大部分都曾先后在營運和采購等多個業(yè)務部門的工作經(jīng)歷，為沃爾瑪?shù)钠骄漳晗捱_13年。最長的一位客服專員在沃爾瑪進入中國當年就已加入，在不同區(qū)域、不同部門為沃爾瑪工作了長達17年之久。這支經(jīng)驗豐富的客服團隊對和顧客息息相關的問題十分熟悉，因而可以輕松地為顧客答難解疑，帶來更高質(zhì)量的客戶服務。
相比線上購物，以沃爾瑪為代表的實體零售商的較大優(yōu)勢，便是顧客可以親身感受挑選商品的購物體驗，而沃爾瑪如何加強購物的便利性呢？一方面，沃爾瑪在各地門店推廣免費巴士的服務。每天共有超過800條線路的沃爾瑪免費巴士風雨無阻地服務150多家門店周邊的顧客與社區(qū)，接送消費者往返于住所與商場間。
此外，沃爾瑪也正從部分門店向全國逐步推行“一次性買滿188元，2公里內(nèi)免費送貨”的服務（暫不含生鮮及冷凍品），消費者在收銀臺結(jié)賬后，只需將商品和購物小票放于免費送貨區(qū)， 登記需送貨的地址及聯(lián)系方式，即可輕松回家坐等收貨。門店的工作人員將會用特別訂制的物流箱配送商品至顧客家中，以保護顧客的隱私。
商品的退換貨是與消費者息息相關的服務，沃爾瑪?shù)摹盁o憂退換貨”服務向顧客承諾，普通商品購買后90天內(nèi)免費退換貨，服裝、化妝品、清倉商品也可享受退換貨服務，受到了廣大客戶的歡迎。
無憂退換貨服務細則
一、普通商品退換貨：購買后90天內(nèi)免費退換貨
二、服裝、化妝品、清倉商品可享受退換貨服務
三、保修及退換貨服務不適用于因使用、保養(yǎng)或存放不當而造成的商品損壞。所有商品的退換貨, 需要提供原始發(fā)票或電腦小票, 原始包裝，配件齊全（成衣類商品需要有原廠品牌、洗滌說明、成份及尺寸等生產(chǎn)標識）
四、特殊商品的退換貨
以下服務涉及的部分商品種類，在個別商場可能暫無銷售，如有疑問，請咨詢顧客服務臺。
家用電器：
1. 從購買之日起30天內(nèi)免費退換貨。
2. 從購買之日起超過30天且在90天內(nèi)，因同一質(zhì)量問題維修一次后不能正常使用的，顧客提供廠家售后服務檢測報告/維修鑒定單的情況下，免費退換貨。
酒、藥品、音像制品、軟件、電池、膠卷、油漆、電動工具：
1. 購買后90天內(nèi)存在質(zhì)量問題可退換貨。
鐘表：
1. 若在購買后30天內(nèi)出現(xiàn)功能性故障，免費退貨、換貨或維修。
2. 在保修期內(nèi)維修兩次后仍不能正常使用，可免費退貨或調(diào)換。
數(shù)碼產(chǎn)品、手機、電腦：
1. 從購買之日起7天內(nèi)有質(zhì)量問題可退貨。
2. 從購買之日起15天內(nèi)有質(zhì)量問題可換貨。
