上海2014年1月17日電 /美通社/ -- 2013年的信用卡行業(yè)出現(xiàn)了許多新現(xiàn)象：一方面，經(jīng)過(guò)多年積累和發(fā)展，信用卡行業(yè)正逐漸走向成熟，有形的實(shí)惠已成為信用卡用戶(hù)的第一重視要素；而另一方面，互聯(lián)網(wǎng)金融的快速發(fā)展，要求企業(yè)提供更貼近用戶(hù)需求、更快捷、更方便的服務(wù)。因此，2013年的信用卡市場(chǎng)可謂熱鬧非凡，“你方唱罷我登場(chǎng)”，不僅各種營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)花樣百出，微銀行、智能化等服務(wù)概念也層出不窮。各大發(fā)卡機(jī)構(gòu)都希望在營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)上打造自身獨(dú)特價(jià)值，贏得持卡人青睞，從而占據(jù)領(lǐng)先位置。而已邁入在冊(cè)卡量3000萬(wàn)大關(guān)的交通銀行信用卡更是其中的佼佼者，其連續(xù)推出的各項(xiàng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)和服務(wù)，在市場(chǎng)上引起了多次轟動(dòng)，特別是行業(yè)第一營(yíng)銷(xiāo)品牌“最紅星期五”系列活動(dòng)、較快當(dāng)日領(lǐng)卡的“網(wǎng)絡(luò)辦卡”業(yè)務(wù)、首創(chuàng)的“不限時(shí)間、不限地域、不限金額”分期付款新模式等，不僅形成了交通銀行信用卡獨(dú)特的“方便實(shí)惠信用卡”的市場(chǎng)口碑，更引發(fā)了同業(yè)的普遍關(guān)注和效仿。
“方便”、“實(shí)惠”，這兩個(gè)客戶(hù)在使用信用卡中最基礎(chǔ)、最普通也非常難以完全滿足的需求，為何成為交通銀行信用卡經(jīng)營(yíng)服務(wù)的最亮點(diǎn)，并成為其“攻城略地”的利器，成為引領(lǐng)行業(yè)走向的新標(biāo)志？
相關(guān)調(diào)查顯示，隨著信用卡業(yè)務(wù)的快速發(fā)展以及客戶(hù)觀念的日益成熟，信用卡有形優(yōu)惠已經(jīng)超過(guò)信用額度，成為客戶(hù)申領(lǐng)信用卡的首要考慮因素。交通銀行認(rèn)為，所謂“有形優(yōu)惠”，就是客戶(hù)一定能看得見(jiàn)、拿得到而且用得到的實(shí)實(shí)在在優(yōu)惠。這樣的優(yōu)惠，絕不是追求一次的轟動(dòng)，也不是追求客戶(hù)一次的滿意，而必須誠(chéng)誠(chéng)懇懇為客戶(hù)著想，舍得投入成本和資源，并且必須長(zhǎng)期堅(jiān)持和不懈努力。
堅(jiān)持到底就是將實(shí)惠拓展到持卡人生活的各個(gè)領(lǐng)域。“最紅星期五”系列活動(dòng)，已從超市購(gòu)物、加油福利、車(chē)險(xiǎn)補(bǔ)助，拓展到餐飲優(yōu)惠、電影半價(jià)、網(wǎng)購(gòu)補(bǔ)貼……緊扣熱點(diǎn)消費(fèi)，特別是貼近客戶(hù)的“剛需”，給客戶(hù)帶來(lái)了真正的實(shí)惠。而且，“最紅星期五”，不是做一個(gè)月或一年，而一做就做5年，體現(xiàn)了交通銀行信用卡的驚人決心。
做實(shí)惠還要關(guān)注客戶(hù)需求的細(xì)節(jié)，要把服務(wù)做到客戶(hù)的心坎里。2013年“超級(jí)最紅星期五”加油活動(dòng)，交通銀行信用卡首次將“陣地”從超市轉(zhuǎn)向加油站，通過(guò)攜手全國(guó)近3000家加油站推出刷卡加油返50%刷卡金活動(dòng)，贏得了超過(guò)百萬(wàn)車(chē)主持卡人的追捧。為了確保活動(dòng)的順利開(kāi)展，解決執(zhí)行中的諸多難題，同時(shí)打消客戶(hù)擔(dān)心擁堵而放棄參與活動(dòng)的顧慮，交通銀行不僅準(zhǔn)備了完善的預(yù)演方案，而且在活動(dòng)當(dāng)天派出數(shù)千名工作人員進(jìn)駐每個(gè)加油站，現(xiàn)場(chǎng)通過(guò)微信報(bào)送擁堵情況并協(xié)助疏導(dǎo)。持卡客戶(hù)只要在微信上輸入所在城市，立刻就能知道哪里不排隊(duì)，就可以放心地參與活動(dòng)。諸如這些“細(xì)心”的設(shè)計(jì)，都成為讓客戶(hù)津津樂(lè)道并紛紛“點(diǎn)贊”的話題。
在交通銀行信用卡看來(lái)，“實(shí)惠”還不僅僅是滿足大眾的普遍需求，而是要盡量滿足每個(gè)人對(duì)實(shí)惠的不同要求，提供最貼心的實(shí)惠。這是更大的挑戰(zhàn)。2013年年末，交通銀行信用卡推出了“周周刷禮，層層升級(jí)”活動(dòng)，聯(lián)合知名品牌服務(wù)商，提供了“捷安特山地車(chē)”、“膳魔師燜燒鍋”、“惠普平板電腦” 等多款實(shí)惠禮品，成為近期許多卡友最熱衷討論和參與的刷卡活動(dòng)。據(jù)交通銀行信用卡人士透露，從目前反饋來(lái)看，不僅層級(jí)較高的大禮獲得了很多人的追捧，每一級(jí)的禮品都有其擁護(hù)者。而這一現(xiàn)象在他們看來(lái)并不意外，因?yàn)樵诙Y品選擇上他們就“費(fèi)盡了心思”：首先挑選市面上較受歡迎的20個(gè)品類(lèi)商品，每個(gè)品類(lèi)選擇2-3個(gè)頂級(jí)品牌，最終由200多位普通員工組成的大眾評(píng)審經(jīng)過(guò)現(xiàn)場(chǎng)體驗(yàn)、試用后投票選出每個(gè)級(jí)別的禮品，這樣“海選”出來(lái)的禮品充分滿足了不同消費(fèi)能力、不同品牌喜好的持卡人的不同需求，“周周刷禮，層層升級(jí)”如其說(shuō)是靠禮品，不如說(shuō)是靠“合心意”吸引住了持卡人。
將方便做到極致，開(kāi)創(chuàng)行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)新視野
“方便”也是持卡人對(duì)信用卡使用的最基本需求之一，但一千個(gè)人對(duì)什么是“方便”可能有一千種理解。為了提供客戶(hù)真正需要的方便，交通銀行信用卡將“方便”明確定義為：“快捷、簡(jiǎn)單、人性化”，并以此作為檢驗(yàn)一切服務(wù)是否合格的標(biāo)準(zhǔn)。這意味著不能只為客戶(hù)提供某一方面的方便，而必須將方便做到極致。這不僅是對(duì)自身極限的挑戰(zhàn)，更是對(duì)行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)視野的開(kāi)拓。
譬如交通銀行率先在同業(yè)中推出的“e辦卡”終端服務(wù)，完全打破行業(yè)常規(guī)，從最難規(guī)范管理的直銷(xiāo)人員出發(fā)，實(shí)現(xiàn)了整個(gè)人工申請(qǐng)流程的無(wú)紙化操作，并實(shí)現(xiàn)了數(shù)據(jù)的不落地傳輸，不僅提高了效率，降低了成本，還較大程度遏制了客戶(hù)數(shù)據(jù)外泄的可能，極大降低了業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)。這一改變已成為整個(gè)信用卡行業(yè)的一個(gè)“范本”。
2013年，交通銀行又重磅推出了被客戶(hù)驚呼為“逆天速度”的網(wǎng)絡(luò)發(fā)卡業(yè)務(wù)。客戶(hù)不僅可以24小時(shí)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)隨時(shí)隨地申請(qǐng)交通銀行信用卡，而且，5分鐘即可知道批核結(jié)果，較快當(dāng)天即可收到信用卡。這背后，實(shí)際上又是交通銀行突破了一項(xiàng)又一項(xiàng)政策、系統(tǒng)、流程設(shè)計(jì)、運(yùn)營(yíng)配合甚至供應(yīng)商合作的極限，不斷創(chuàng)新探索的結(jié)果。
交通銀行信用卡對(duì)于“方便”的思考還不僅于此。同樣顛覆行業(yè)慣例、獨(dú)創(chuàng)性推出并變革的“想分就分”分期付款，首創(chuàng)“不限時(shí)間、不限地域、不限金額”的分期付款新模式，讓客戶(hù)還款更輕松、理財(cái)更自由；業(yè)界首創(chuàng)針對(duì)自動(dòng)扣款推出的“二次扣款”服務(wù)，讓客戶(hù)更靈活地安排資金調(diào)度，既方便又智能。
最近，交通銀行信用卡剛剛發(fā)布的移動(dòng)服務(wù)平臺(tái)，又是一款“不走尋常路”的產(chǎn)品。它不象其它手機(jī)銀行需下載客戶(hù)端，客戶(hù)使用任何移動(dòng)設(shè)備，包括手機(jī)、Pad等，都可直接瀏覽接入，實(shí)現(xiàn)了跨平臺(tái)、跨瀏覽器、跨終端的訪問(wèn)體驗(yàn)。它不占手機(jī)內(nèi)存，也不用留存信用卡資料，確保了信息和用卡的安全。客戶(hù)也可隨時(shí)以微信等即時(shí)通訊軟件來(lái)訪問(wèn)。在體驗(yàn)設(shè)計(jì)上，各功能界面完全按照“拇指熱區(qū)”理論設(shè)計(jì)，一手甚至一指即可輕松完成主要操作。它甚至還可根據(jù)場(chǎng)景聯(lián)想，為不同客戶(hù)提供因人而異的智能化服務(wù)。交通銀行表示，信用卡移動(dòng)服務(wù)平臺(tái)的推出，將會(huì)極大改善持卡客戶(hù)的服務(wù)體驗(yàn)，真正把方便和超值享受交給客戶(hù)。
“Easy for More -- 方便·實(shí)惠交給你”，全新定義信用卡競(jìng)爭(zhēng)3.0時(shí)代
“方便、實(shí)惠”，同樣的客戶(hù)需求在不同的時(shí)代、不同的環(huán)境、不同的階段下，其實(shí)有著不同的內(nèi)涵。從2003年，信用卡出現(xiàn)井噴式發(fā)展到現(xiàn)在，競(jìng)爭(zhēng)格局已發(fā)生了很大的變化。在以往跑馬圈地、追求發(fā)卡的時(shí)代，客戶(hù)對(duì)“方便、實(shí)惠”的需求是辦卡方便、還款方便，用卡有積分或打折等優(yōu)惠。隨著信用卡市場(chǎng)的發(fā)展，“跑馬圈地”轉(zhuǎn)向“精細(xì)化經(jīng)營(yíng)”，創(chuàng)造客戶(hù)需求、做差異化服務(wù)成為風(fēng)潮，客戶(hù)對(duì)“方便、實(shí)惠”的需求上升到了是否有一些商戶(hù)的特惠活動(dòng)、分期是否方便等。而隨著互聯(lián)網(wǎng)的普及和移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的興起，信用卡行業(yè)正在進(jìn)入一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)3.0的時(shí)代，即營(yíng)銷(xiāo)、產(chǎn)品、服務(wù)三位一體的“體驗(yàn)競(jìng)爭(zhēng)”時(shí)代。客戶(hù)對(duì)“方便、實(shí)惠” 的需求已逐漸聚焦到“自己想要的”、“切身相關(guān)”的利益和服務(wù)。服務(wù)要求越來(lái)越高，交通銀行信用卡的服務(wù)水準(zhǔn)卻并未降低，相反，他們始終緊緊圍繞客戶(hù)的需求，堅(jiān)持用超越行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)，帶給客戶(hù)一次又一次“方便、實(shí)惠”的驚喜體驗(yàn)，并將“方便”和“實(shí)惠”，做成了企業(yè)品牌的DNA。最近，交通銀行信用卡正式面向大眾提出了“做中國(guó)方便實(shí)惠信用卡”的服務(wù)承諾，并發(fā)布了全新的品牌主張“Easy for more -- 方便·實(shí)惠交給你”。
正如交通銀行太平洋信用卡中心副首席執(zhí)行官徐瀚所說(shuō)，“方便”、“實(shí)惠”是信用卡客戶(hù)最基本的服務(wù)需求，也是交通銀行信用卡矢志追求的服務(wù)方向。將“方便”做到極致，切入客戶(hù)“剛需”，為客戶(hù)提供貼心的、長(zhǎng)期如一的“實(shí)惠”，就是交通銀行將基礎(chǔ)服務(wù)做出不平凡的要訣。而這一切，正是基于對(duì)客戶(hù)需求的深入理解和對(duì)市場(chǎng)趨勢(shì)的深刻洞察。“Easy For More -- 方便?實(shí)惠交給你”，既代表了交通銀行信用卡對(duì)客戶(hù)的承諾和責(zé)任，也是對(duì)自身實(shí)力和服務(wù)水平的充分自信。
