重慶2016年6月1日電 /美通社/ -- 在兒童節前夕，家住江北的張女士收到了一條西部航空關于兒童節親子特惠的信息。據張女士介紹，自己打算兒童節前后帶著孩子去外地過節，正愁沒有好的目的地和旅行線路推薦，收到西部航空的短信讓她很是欣喜。航空公司為何會給旅客發送推薦信息？又為何知道張女士正是有兒童節親子出行需求的人？原來，是西部航空自主研發的客戶關系管理系統（CRM系統）在買過西部航空機票的旅客中篩選出了帶過兒童出行的旅客，自動推送了兒童節親自特惠信息。該系統在不久前才榮獲了中國電子信息產業發展研究院頒發的2015-2016年度大數據應用實踐典型案例。這是西部航空第一次獲得大數據應用方面的獎項，也是緊跟大數據時代、以大數據服務航空企業和旅客的重要里程碑。

西部航空的CRM系統對于普通旅客來說，有非常大的作用。有了客戶關系管理系統（CRM系統）的支持，航空公司收集到的營銷信息和投遞給旅客的信息將更加精準，旅客能避免不必要的信息騷擾。其次，航空公司對旅客的關懷和與旅客的互動性更加明顯，包括生日祝福、針對性促銷優惠發放等，旅客可告知航空公司自己的關注點，航空公司再進行與其關注點有關的信息推送。并且，最常用的航班信息通知、變更等會更加及時準確，官方渠道更加可信，也為旅客防止詐騙提供了支持。

精準營銷能有效縮減信息傳遞的中間環節，形成與旅客直接的一對一溝通，縮短響應時間、提升服務品質，同時能更好的獲取旅客意見用于改善服務。西部航空自低成本轉型開始，逐步擴展差異化服務，致力于為旅客提供個性化的飛行產品，因此，客戶關系管理系統（CRM系統）對差異化服務的種種支持就顯得尤為重要。當然，除了對差異化服務的支持，CRM 系統對航空業較普遍的旅客提示也有相當大的作用。

“16年的不正常航班旅客服務，短信達到率高于95%，避免了更多旅客因為航班不正常影響行程，投訴率可大大降低，CRM系統讓投遞更精準。在這之前，因為旅客分類沒有這么細致和精準，我們的工作有時候難免出現失誤，在這里也給旅客朋友說聲抱歉。”西部航空的工作人員說道，“2016年正式啟動了CRM系統三期建設計劃，建設以‘客戶營銷’為中心的新功能板塊，力圖搭建西部航空自有會員體系，進一步提升與旅客的交流溝通，以此提升服務品質。”

中國電子信息產業發展研究院是直屬于國家工業和信息化部的一類科研事業單位，是國內較大的IT業平面媒體群，而“年度大數據應用實踐典型案例”是該研究院頒發的最為重要的獎項。此次西部航空CRM系統獲獎，可見該公司獲得了業界的普遍認可，在航空業內具有十分顯著的示范作用。

西部航空CRM系統項目負責人介紹，2013年西部航空就已經開始傾力打造大型數據集合應用系統 -- 客戶關系管理系統（CRM系統）。該系統采集多個系統數據，通過有效技術手段整合擴充底層數據庫，并基于強大的數據庫建設數據分析、營銷應用、事務處理、對外輸出支持等多種應用，解決了目前航空業系統冗雜、數據分散，單個系統內數據缺失度高、應用范圍窄、數據利用率低的難題。具備項目啟動早、創新應用點多、實踐應用廣泛的特點，各方面都在航空業內屬于先驅。其中渠道流動分析功能就是行業內首創，該功能能對旅客在各個購票渠道中的動態流動進行追蹤和分析，有助于航空公司隨時了解旅客的購買習慣，從而根據旅客喜好調整自身的銷售和投放策略。