上海2021年5月17日 /美通社/ -- 2021· 第三屆中國客戶體驗管理高峰論壇即將于5月20日，在上海開幕。本次峰會由專業客戶體驗管理平臺 -- “倍市得”主辦，在“后疫情時代+存量競爭時代”雙重背景之下，峰會以“價值共創 · 體驗共贏”為主題，為企業開展體驗管理數字化轉型帶來啟發。
第三屆中國客戶體驗管理高峰論壇
現狀：“客戶體驗”革新行業，成為企業實現增長的關鍵支點
根據Fortune的研究，2018年全球客戶體驗管理（CEM）市場規模為62.8億美元，預計到2026年將達到239.1億美元，在預測期內的年均復合增長率（CAGR）為18.5%。
縱觀國內市場，隨著人口紅利漸行漸遠，國內企業以生產能力定義企業競爭優勢的時代逐漸成為過去式，基于客戶需求挖掘營銷機會，逐漸成為行業新趨勢。這意味著，企業對客戶體驗的管理能力，將成為決定企業營銷能力、增長能力的關鍵因素。
根據IDC、QY Research、Touch Point預測，2022年國內CEM市場規模將增至118億元。隨著存量競爭日益加劇，“體驗思維”成為企業撬動增長杠桿的重要支點之一。總的來看，體驗管理需求正處于爆發前夜。
困境：企業體驗思維“心有余”、體驗實踐“力不足”
作為長期專注客戶體驗管理領域的平臺，倍市得（www.bestcem.com）在長期服務企業的過程中發現，數字化轉型對于行業發展的影響遠超企業預期，從“產品為中心”轉變為“體驗為中心”，體驗思維能快速學習，但從理論知識到實踐落地卻很難一蹴而就。
在此背景之下，倍市得以客戶體驗管理發展進程為脈絡，結合平臺多年實踐的真實案例編撰《2021客戶體驗管理白皮書》，并計劃于5月20日在2021 · 第三屆中國客戶體驗管理高峰論壇上正式發布。參會代表可在報名參會在現場獲取白皮書（報名前往：www.bestcem.com/cx21）。
2021客戶體驗管理白皮書
全書從“客戶體驗管理”區別于“傳統滿意度調查”的特征、度量方法、數字化管理手段等多角度闡述，為國內企業厘清客戶體驗管理理論誤區、定位數字化轉型方向、重塑以客戶為中心的運營體系提理論指引與實踐指引。
趨勢：加速實施“整體客戶體驗”，重塑核心企業競爭力
對于企業而言，客戶體驗的獨特價值在于，它不必按通常的競爭所形成的市場價格定價，而是基于企業所提供的獨特價值收取更高費用。這也就解釋了為什么同樣是一杯啤酒，在員工食堂定價10塊錢都可能被嫌貴，而在酒吧即使定價幾十甚至百元卻依然銷量感人。
幾乎同樣的商品，卻在不同的情景中因其附加的包裝、服務、環境、氛圍等，而帶來超越客戶期待的“體驗”，進而使商品產生不同的附加價值。存量競爭持續激烈的當下，企業就是要通過提供更高附加值的體驗，持續獲得更優質的客戶滿意度與忠誠度、實現長足發展終極目標的。
這意味著，盡管現階段國內企業開展客戶體驗管理的能力與水平高低有別，但實施全流程的客戶體驗已成為趨勢，企業整體客戶體驗管理的能力與水平，將對接下來其在在行業中所處的位置具有重要意義。
在此趨勢之下，本屆中國客戶體驗管理高峰論壇在延續往屆大會“體驗管理”這一核心話題的同時，攜手全球頂流研究咨詢品牌、各行業標桿企業體驗管理實踐者，共同探討體驗管理生態、重塑新型客企關系。
