北京2016年11月21日電 /美通社/ -- 作為國內率先提出SCRM的企業，時趣認為CRM升級到SCRM將是大勢所趨，而且也是很多傳統企業進一步邁出第一步走向分享經濟的重要機會。未來企業的SCRM將會成為整個企業營銷的核心引擎，整個忠誠度計劃，或者說更廣泛的忠誠度計劃，會成為企業真正進攻的核心，而不僅僅是一個防御的機制。

移動社交時代，CMO需要清楚地看到，做營銷策略規劃需要預判到市場反應以外的因素，并對這樣的事情做出及時、精準診斷。因此，CMO需要通過一套智能化的管理體系來輔助其改進營銷策略。原因很簡單，進入移動社交時代，用戶需求和習慣發生改變，傳統營銷失效，可能不是創意不足，而是沒有找對人。所以，CMO需要通過用戶對產品的評論、電商客服內容去挖掘用戶背后數據的價值，利用SCRM（Smart CRM）來管理用戶。時趣作為中國領先的移動社交營銷解決方案服務商，率先將數據、人工智能應用到CRM中去，幫助企業構建以用戶為中心的智慧營銷生態，利用SCRM打造一個營銷管理中兼顧進攻與防守的策略和執行的體系。

全新營銷生態構建需從CRM開始

Gartner今年曾發布報告指出，CRM行業去年同比增長了13.3%，他們預測在2017年將達到360億美元的市場份額，所以CRM（客戶關系管理）越來越受到企業的關注和重視。

客戶關系管理（CRM）是一種被廣泛應用于企業管理客戶交互的商業戰略，其歷史可以追溯到20世紀80年代，客戶關系管理的好處在于可以幫助企業對已有用戶、潛在用戶和企業伙伴的業務進行交互，以達到優化企業與用戶之間的關系，提升營銷效率。伴隨著移動互聯網的發展，人們的生活也逐漸“社交化”，管理銷售過程需要滿足社交方式，因此CRM演變為一種更加智慧化的SCRM（Smart CRM）。

跟傳統CRM比較，SCRM的優勢在于，能夠重塑企業與用戶之間的溝通方式，利用數據挖掘和數據整合分析來協調企業與用戶的交互關系，并且能夠幫助企業較大限度挖掘客戶源的價值，還可實現溝通的及時性、便捷化，有利提高用戶忠誠度和持久度。正是因為看到SCRM在社交時代的價值，眾多傳統企業在數字化營銷變革中，率先重構自己的CRM管理體系。

看個例子，愛爾康是全球較大的眼科藥品與醫療器械專業公司，主要經營眼部醫藥品、眼科手術設備裝置、隱形眼鏡相關護理產品的研發、生產和營銷。但是在目前的運營中出現“有渠道無品牌，有用戶無連接，有會員難運營”的情況，為了解決這一問題，愛爾康通過改進CRM管理系統，攜手時趣建立SCRM系統實現品牌與消費者之間的數字連接，進而基于數據分析來盤活用戶，最終，為愛爾康帶來從20%到78%的會員活躍度的提升效果，更是將月均會員增長量提高了4倍。

SCRM使用戶管理更加智慧化

如今是一個以用戶為中心的服務時代，如何把握用戶需求成為眾多企業快速發展的必需元素。特別是受到近幾年社交平臺的影響，用戶了解到的信息越來越多是通過身邊的人在社交平臺上轉發信息獲取的，現在的CRM要通過用戶社交分享、數據驅動和數據整合進行才能更加強大、有效，這也正是SCRM的深層內涵，SCRM能夠將用戶管理變得更加智慧化。

SCRM讓用戶管理更加智慧體現在以下三個方面：

• 積累用戶畫像，洞察用戶行為

借助SCRM系統可以幫助企業打通與用戶交互的各個渠道，比如微博、微信、官網等，將所有接觸點的用戶數據匯總整合。然后，根據某種特定的算法而關聯成數據組，從而進行更多的用戶數據挖掘分析。通過數據整合，企業可以實現對不同渠道的同一用戶身份的識別，從而積累用戶畫像。

• 個性化標簽，看見用戶背后動作

當用戶與企業有更進一步的互動行為時，企業可以利用SCRM給用戶打標簽。通過數據分析出用戶的基本屬性、社交屬性、興趣屬性以及與企業互動相關屬性等等，將客戶分組管理。這樣的好處是，可以進一步實現對高價值客戶深挖的效果，比如可以針對“興趣”進行挖掘其社交網絡的圈子成員，從而根據其圈子特點進行更準確的用戶個性化建模，實現個性化服務和一對一溝通。

• 優化營銷策略，提升用戶體驗

當用戶群體在整個SCRM系統中形成閉環，即潛在用戶逐級轉化為忠實用戶、忠實用戶又不斷吸納潛在用戶的循環過程可以順暢轉動時，企業需要做的就是持續豐滿用戶數據并對數據進行更加深入的洞察和關聯，以便于將用戶畫像不斷細致化、清晰化。比如，企業最終應該可以大概描述出購買產品的人是誰、來自什么活動、之前還購買過什么產品等信息。